LA ESCUCHA, UN FACTOR CLAVE EN EL DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

A la hora de compartir herramientas y reflexiones sobre cómo gestionar y comunicar el impacto de las organizaciones, la interacción y el diálogo con los grupos de interés aparece como un factor clave para el compromiso con la transparencia, el aprendizaje a través de los vínculos y la elaboración de una estrategia alineada a nuestros objetivos y que contemple las expectativas de las áreas vinculadas a la empresa.

Ninguna organización crece o perdura por sí sola, sin la interconexión con otras partes. Escuchar nos permite ampliar la mirada y atender factores que pueden estar pasando desapercibidos por alguna de las partes de un vínculo en evidente interdependencia. 
Desde Gemma, compartimos la importancia de trabajar en la comunicación de una empresa con sus grupos para relacionarse desde el aprendizaje y la retroalimentación. 

¿Qué son los grupos de interés?
Cuando hablamos de grupos de interés, hablamos de personas, organizaciones y empresas que se relacionan e impactan (positiva o negativamente) (directa o indirectamente) en la actividad de una organización.
​Escucharles es importante para entender cuáles son sus expectativas y contemplarlas en la gestión. 
Para elaborar esta nota, invitamos a integrantes del equipo de Gemma a compartir reflexiones y aportes sobre esta temática que nos involucra y convoca en nuestro día a día organizacional. 

“Si promovemos una economía donde las empresas sean “buenas para el mundo”, ese “ser buenas” debe ser evaluado por el mundo que hace a esta empresa”. 
Lorena Muiño. Business Partner para el desarrollo de Nuevas Economías, Consultora de Gemma

Desde esta perspectiva; la humildad y la transparencia son valores fundamentales a la hora de establecer una interacción abierta a las miradas de todas las partes implicadas. Dialogar con grupos de interés implica escuchar desde el entendimiento y la apertura a un proceso que, si bien nos interpela, también nos ofrece oportunidades para definir una estrategia de gestión. 

“Dentro de los grupos de interés están aquellos que pueden verse afectados o aquellos que pueden afectarnos a nosotros con la toma de decisiones. Y después está la percepción que tienen esos grupos, que también hay que gestionarla”
Javier Suárez

A la hora de profundizar en la escucha de los grupos de interés iniciamos un recorrido que comienza con la identificación de cada grupo y sus principales características, el cómo nos comunicamos con ellos y la percepción que tienen de la empresa. Más allá del canal formal, la escucha también está dada por la disposición a los momentos en los que pueden aparecer preguntas y lo que dichas preguntas puedan generar. La escucha es una actitud que va más allá de las instancias de comunicación los momentos en los que la organización quiera que eso pase.  

“¿Qué tan disponible está la organización a la escucha? El impacto percibido es real, aunque no sea el impacto que la organización quiere generar. ¿Qué tan disponible está la organización a recibirlo? ¿Hay permiso para decir lo que no nos gusta? ¿Hay permiso para decir aquello con lo que no estamos de acuerdo?”
Tamara Farré 

¿Qué mecanismos de recepción generamos para escuchar a las partes interesadas?

Para abrirse al diálogo existen distintos canales de comunicación: reuniones presenciales, reuniones virtuales, mail, formularios, llamada telefónica, whatsapp, etc. Dichos canales se combinan dependiendo del grupo y del vínculo con los mismos. Más allá de los canales utilizados existen mecanismos de diálogo para llevar adelante esta comunicación. Una metodología para la escucha de los grupos de interés que ayuda a identificar y priorizar los aspectos más relevantes de gestionar.
Un ejemplo de que la percepción de los grupos es real y requiere de gestión, es que las metodologías de las rendiciones de cuentas de las empresas involucran ese diálogo. A nivel metodológico, se exige la consideración de aquellos temas que sus grupos consideran ya que el impacto de una organización van más allá de lo que la organización es consciente. 
Análisis de materialidad 
Se trata de una metodología para escuchar a los grupos de interés, una consulta comparativa que permite ampliar la escucha e integrar diferentes perspectivas de los mismos temas. ¿Qué tan importante es para los grupos de interés que la organización gestione determinados temas?

MÁS INFORMACIÓN SOBRE ANÁLISIS DE MATERIALIDAD

Un tema es material cuando sus implicaciones afectan la creación de valor compartido en el corto, mediano y largo plazo, tanto desde el punto de vista de la organización como de sus principales grupos de interés. 

Para ello se elabora una lista de los posibles temas a tratar, se mapea a los grupos de interés de la organización, se hace la consulta y se prioriza según su relevancia. Una vez procesada esa información se elabora una matriz de materialidad que ofrece mucha información para la toma de decisiones. 

¿Qué es lo que escuchamos cuando hacemos un análisis de materialidad? 

Cuando hacemos un análisis de materialidad escuchamos qué tan importante es para los grupos de interés que la empresa gestione determinados temas. De esta forma, la información resultante del análisis de materialidad nos ofrece los temas a gestionar de la organización, lo que permite evitar sesgos de aquello que puede ser relevante para una única parte. 
El análisis de materialidad no es una evaluación y tampoco nos dice cómo se están gestionando esos temas consultados en la actualidad. Se trata de una herramienta que ayuda a tomar decisiones de estrategia y a obtener un panorama ordenado de las temáticas prioritarias para cada grupo. 
También ofrece preguntas complementarias sobre temas que pueden incorporarse en la gestión, resultados de evaluación, reclamos y otro tipo de feedback para incorporar en el plan de acción. 
Escuchar a los grupos de interés y respaldar ese vínculo a través de acciones que se vean reflejadas en la gestión es clave para un relacionamiento a largo plazo. La comunicación y la escucha sin interferencias son el camino para relaciones sostenibles. 

Grupos de interés de Gemma:
Impulsamos el trabajo en red a través de alianzas y vínculos sustentables e integrando la mirada holística, sistémica e integral de las personas y las organizaciones. Estos son los grupos de interés con los que Gemma se relaciona. 
Creemos que profundizar en la escucha y en cómo fortalecer la comunicación es el camino para seguir aprendiendo y consolidar nuestro modelo de negocio de triple impacto. Así mismo, el aprendizaje constante también nos permite profundizar y lograr un mayor entendimiento para acompañar los procesos de empresas con las que trabajamos.

Nuestra forma de Ser y hacer empresa está guiada por valores, que comunicamos a todos nuestros grupos de interés. 

La escucha desde la mirada sistémica; 
Cada organización es un ecosistema vivo que se compone de diversas voces que provienen de distintos grupos o empresas y que en esencia son seres humanos. Llevar la atención a la escucha y a su forma de interactuar nos invita a preguntarnos; en qué niveles de conversación están? ​

“La oportunidad de seguir aprendiendo surge de la invitación a ir al encuentro desde la noción de interdependencia y la apertura a generar nuevas perspectivas. No se trata de defender su propio punto de vista sino de escuchar para dar florecimiento a una idea nueva a la que antes de ese diálogo no habríamos podido llegar. Abrirse a escuchar a la otra parte para que haya nuevas perspectivas, caminar juntos hacia un lugar más generativo”. 
Luciana Vieytes, Antropóloga Social, Investigadora, Consultora de Gemma.​

Desde Gemma, creemos que profundizar en la escucha y en cómo fortalecer la comunicación es el camino para seguir aprendiendo y consolidar nuestro modelo de negocio de triple impacto. Así mismo, el aprendizaje constante también nos permite profundizar y lograr un mayor entendimiento para acompañar los procesos de empresas con las que trabajamos.

Como empresa; ¿Escuchás a tu comunidad? Compartimos esta conversación entre las queridas Lorena Muiño y Andrea Storace sobre cómo identificar y escuchar a las partes interesadas.